Uno dei principali produttori e distributori di elettrodomestici a livello globale, con una presenza capillare in tutta Italia e un’ampia gamma di prodotti destinati al mercato consumer, affrontava sfide crescenti nella gestione della customer care: difficoltà nella gestione delle richieste di assistenza o riparazioni, di supporto sull’e-shop, per ottenere informazioni tecniche sui prodotti, tempi di attesa elevati su canali telefonici ed email, discontinuità nella tracciabilità delle interazioni e una customer experience non sempre allineata con gli standard premium del marchio. Con l’obiettivo di migliorare l’efficienza operativa e rafforzare la propria reputazione online, ha scelto di collaborare con GAP, un contact center con 25 anni di esperienza e un reparto ICT avanzato, capace di integrare soluzioni di intelligenza artificiale con il supporto di oltre 500 agenti umani.
L’obiettivo principale era incanalare in modo ottimale verso i Centri di Riparazione le richieste di assistenza, tracciando nei gestionali tutte le interazioni e le problematiche segnalate, aggiornando le anagrafiche e i dati dei Clienti, riducendo i tempi di attesa telefonici e migliorando la tempestività di risposta su tutti gli altri canali disponibili.
Inoltre, bisognava fornire ai Clienti le informazioni tecniche e commerciali sui prodotti, le promozioni in corso, le garanzie in essere, i ricambi disponibili e gli eventuali accessori compatibili, gestendo quindi in tempo reale le esigenze di supporto su installazioni, manutenzione e manuali d’uso.
Infine, il progetto puntava a rafforzare la gestione dei contatti post-vendita fino alla fine del ciclo di vita del prodotto, aumentando la soddisfazione e la fidelizzazione, e generando nuove opportunità commerciali (upselling e crosselling).
La proposta ha modernizzato il Front End, affiancando il team interno con una struttura ibrida che combina l’esperienza degli operatori umani con la rapidità e l’efficienza della AI. La soluzione si basa su tre pilastri: Sistemi AI che supportano in tempo reale le richieste più semplici e filtrano e smistano le informazioni in base alle regole previste; Operatori umani, da un parco di 500 agenti esperti, gestiscono richieste di assistenza, domande tecniche e indicazioni su prodotti, intervenendo sempre nei casi più complessi, garantendo un contatto empatico e personalizzato; Integrazione con i sistemi CRM, per raccogliere e aggiornare le informazioni sui clienti, tracciare ogni interazione e consentire un’analisi dettagliata delle performance, dei volumi e delle casistiche.
Riduzione del 7% degli interventi in garanzia non necessari. Aumento del 22% delle richieste risolte al primo contatto, con una riduzione del 40% dei tempi medi di attesa. Incremento circa del 30% nella gestione proattiva delle richieste post-vendita (garanzie, installazioni, manutenzioni). Tracciabilità completa (100%) delle interazioni coi clienti, con un tasso di soddisfazione aumentato del 12% e un incremento di 5 punti nel Net Promoter Score (NPS). Riduzione del 18% dei carichi ripetitivi sul personale interno, fidelizzazione e upselling, ad esempio, di prodotti assicurativi sugli elettrodomestici.
Ottimizzazione delle richieste di riparazione. Gestione dei Picchi di Richieste, grazie al modello ibrido altamente scalabile di GAP, che ha dimostrato solidità anche durante periodi di alta affluenza (es: campagne stagionali o promozioni specifiche). Miglioramento della Customer Experience e fidelizzazione, grazie a risposte rapide e personalizzate, che aumentano la percezione della qualità del servizio, alla riduzione degli errori nella gestione delle richieste e alla copertura oraria molto estesa che garantisce accessibilità al servizio e continuità nel supporto. Flessibilità e Integrazione Tecnologica, grazie alla capacità di GAP di interfacciarsi con i sistemi CRM per aggiornare in tempo reale i dati, ottimizzare i processi interni e prevedere le esigenze future.
Il progetto realizzato dimostra come un contact center in outsourcing, supportato da soluzioni di intelligenza artificiale avanzate, possa trasformare radicalmente la customer care di un produttore e distributore di elettrodomestici. I benefici ottenuti – dalla risoluzione più rapida delle richieste, alla riduzione delle richieste di riparazioni in garanzia, alla tracciabilità delle interazioni, fino al miglioramento della reputazione online – hanno portato a una riduzione dei costi operativi e a un aumento concreto della soddisfazione della clientela.
La capacità di GAP di fornire una soluzione scalabile, integrata e orientata alla performance rende il nostro servizio un partner ideale per le aziende del settore beni durevoli. Se anche la vostra realtà affronta sfide simili, la nostra esperienza e tecnologia possono fare la differenza, migliorando le performance operative e l’immagine del vostro brand.
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