Grazie alla combinazione tra assistenza umana e AI, il progetto ha mirato a ridurre i tempi di attesa per informazioni su orari, percorsi, multe, rimborsi, oggetti smarriti e biglietti; gestire in tempo reale segnalazioni di disservizio e fornire aggiornamenti tempestivi; migliorare il supporto a categorie fragili, come anziani, persone con disabilità e turisti; integrare le informazioni con le piattaforme digitali dell’azienda di trasporto per un servizio più fluido e interconnesso. Non ultima l’esigenza di monitorare in modo costante e puntuale il grado di soddisfazione degli utenti e raccogliere i suggerimenti per adeguare la copertura sul territorio o migliorare la gestione negli orari di picco.
La strategia adottata si basa su tre pilastri fondamentali: Agenti Digitali AI, come chatbot e voicebot, per rispondere automaticamente a domande frequenti su orari, deviazioni, acquisto di biglietti e abbonamenti, riducendo il carico di lavoro per gli operatori umani; Operatori Umani Specializzati per gestire richieste più complesse, reclami, assistenza personalizzata per passeggeri con esigenze particolari e gestione di situazioni di emergenza; Integrazione con il CRM Aziendale per tracciare ogni interazione, migliorare la qualità del servizio e prevedere criticità future.
Nel trasporto pubblico, alcune problematiche ricorrenti e diffuse richiedono soluzioni mirate a cui GAP può dare una solida ma economica risposta. I tempi di attesa elevati per le informazioni vengono ridotti drasticamente con l’implementazione di chatbot e voicebot in grado di rispondere alle richieste più comuni in tempo reale. Le variazioni di servizio sono gestite da Sistemi AI che inviano notifiche push e aggiornamenti vocali personalizzati. Gli operatori umani con formazione specifica offrono assistenza multilingua e supporto per utenti fragili (anziani, disabili, turisti). I reclami e le segnalazioni di guasti o ritardi sono gestiti seguendo un workflow ottimizzato, con l’apertura automatica di ticket e allertando i responsabili, anche mantenendo le priorità dei casi più urgenti.
L’integrazione di un contact center con AI offre vantaggi competitivi significativi specialmente quando si devono gestire i picchi di richieste durante scioperi, eventi cittadini o condizioni meteo avverse. Il miglioramento dell’esperienza utente aumenta la fiducia e la percezione positiva del servizio e questo è amplificato dalla riduzione degli errori nella comunicazione, grazie alla gestione automatizzata e al tracciamento delle interazioni. Infine, flessibilità e scalabilità, permettono di adattare il servizio alle esigenze stagionali o a eventi straordinari, tutto senza aggravi di costi.
Reggio Emilia
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