Azienda di trasporto pubblico

Come un contact center ibrido uomo + AI ha migliorato l’esperienza utente nel Trasporto Pubblico

Le aziende di trasporto pubblico urbano e suburbano affrontano sfide quotidiane nella gestione delle informazioni agli utenti, nella gestione delle segnalazioni e nell’assistenza a categorie di viaggiatori fragili. Spesso ci sono tempi di attesa elevati per richieste telefoniche ed e-mail, difficoltà nel fornire aggiornamenti in tempo reale su orari e variazioni del servizio, nonché la necessità di garantire accessibilità e supporto personalizzato a persone con disabilità o esigenze specifiche. Per rispondere a queste sfide, l’adozione di un contact center potenziato da soluzioni di intelligenza artificiale si rivela strategica, migliorando l’efficienza del servizio e l’esperienza utente.

Azienda di trasporto pubblico

Obiettivi del Progetto

Grazie alla combinazione tra assistenza umana e AI, il progetto ha mirato a ridurre i tempi di attesa per informazioni su orari, percorsi, multe, rimborsi, oggetti smarriti e biglietti; gestire in tempo reale segnalazioni di disservizio e fornire aggiornamenti tempestivi; migliorare il supporto a categorie fragili, come anziani, persone con disabilità e turisti; integrare le informazioni con le piattaforme digitali dell’azienda di trasporto per un servizio più fluido e interconnesso. Non ultima l’esigenza di monitorare in modo costante e puntuale il grado di soddisfazione degli utenti e raccogliere i suggerimenti per adeguare la copertura sul territorio o migliorare la gestione negli orari di picco.

La Soluzione GAP

La strategia adottata si basa su tre pilastri fondamentali: Agenti Digitali AI, come chatbot e voicebot, per rispondere automaticamente a domande frequenti su orari, deviazioni, acquisto di biglietti e abbonamenti, riducendo il carico di lavoro per gli operatori umani; Operatori Umani Specializzati per gestire richieste più complesse, reclami, assistenza personalizzata per passeggeri con esigenze particolari e gestione di situazioni di emergenza; Integrazione con il CRM Aziendale per tracciare ogni interazione, migliorare la qualità del servizio e prevedere criticità future.

I nodi critici e le proposte

Nel trasporto pubblico, alcune problematiche ricorrenti e diffuse richiedono soluzioni mirate a cui GAP può dare una solida ma economica risposta. I tempi di attesa elevati per le informazioni vengono ridotti drasticamente con l’implementazione di chatbot e voicebot in grado di rispondere alle richieste più comuni in tempo reale. Le variazioni di servizio sono gestite da Sistemi AI che inviano notifiche push e aggiornamenti vocali personalizzati. Gli operatori umani con formazione specifica offrono assistenza multilingua e supporto per utenti fragili (anziani, disabili, turisti). I reclami e le segnalazioni di guasti o ritardi sono gestiti seguendo un workflow ottimizzato, con l’apertura automatica di ticket e allertando i responsabili, anche mantenendo le priorità dei casi più urgenti.

Risultati e Benefici Misurabili

Riduzione del 50% dei tempi di attesa telefonici; miglioramento del 40% nella risoluzione immediata di richieste via chat e voce; aumento del 35% nella soddisfazione degli utenti fragili, grazie a un’assistenza più accessibile; implementazione di notifiche automatiche per ritardi e variazioni di percorso, riducendo del 60% le chiamate ripetitive al call center.

Vantaggi Strategici dell’Outsourcing nel Trasporto Pubblico

L’integrazione di un contact center con AI offre vantaggi competitivi significativi specialmente quando si devono gestire i picchi di richieste durante scioperi, eventi cittadini o condizioni meteo avverse. Il miglioramento dell’esperienza utente aumenta la fiducia e la percezione positiva del servizio e questo è amplificato dalla riduzione degli errori nella comunicazione, grazie alla gestione automatizzata e al tracciamento delle interazioni. Infine, flessibilità e scalabilità, permettono di adattare il servizio alle esigenze stagionali o a eventi straordinari, tutto senza aggravi di costi.

Conclusioni

L’adozione di un contact center evoluto ha trasformato la gestione dell’assistenza clienti nel settore del trasporto pubblico, riducendo i tempi di risposta, migliorando la comunicazione con gli utenti e offrendo un servizio più inclusivo. I benefici ottenuti hanno portato a una riduzione dei costi operativi e a un incremento della soddisfazione degli utenti, rendendo il sistema di trasporto più efficiente e accessibile a tutti gli utilizzatori.

Se anche la vostra azienda di trasporto pubblico affronta sfide simili, il nostro servizio può aiutarvi a trasformarle in opportunità di crescita e innovazione.

Case study

Centro Medico Privato

Reggio Emilia

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